Onlangs arriveerde ik bij een salon voor een BEAUTY CODE KICK OFF TRAINING dit vlak voordat er een nieuwe klant, na haar eerste behandeling, huiswaarts ging.
De saloneigenaar zei nog tegen haar client “Hartelijk dank voor u bezoek en wij HOPEN u spoedig terug te mogen verwelkomen”…
… en toen (handen uit de mouwen) was het mijn beurt 😉 .
Enkele uren later, op de heenweg in mijn Beauty Code mobiel, zat ik te piekeren dat het tegenwoordig toch moeilijk is als schoonheidsspecialiste.
Nieuwe klanten aantrekken en een loyaal klantenbestand opbouwen om je omzet te laten groeien is alles behalve gemakkelijk.
Tegenwoordig worden mensen overrompeld met keuzemogelijkheden en hierdoor wordt het als salon steeds moeilijker om ze als vaste klant te houden.
Daarom kroop ik meteen bij thuiskomst nog even in mijn digitale pen om jou van hetzelfde advies te voorzien die ik aan de saloneigenaar gaf.
Laten we van start gaan!
Met Beauty Code sta je er niet alleen voor!
VRAAG: Wat zeg jij als beauty-professional tegen een nieuwe client vooraleer je haar, na de eerste behandeling, huiswaarts stuurt?
Ook iets in de aard van … “Hartelijk dank voor u bezoek en wij HOPEN u spoedig terug te mogen verwelkomen”?
Je vraag niet achter een e-mailadres of een telefoonnummer?
Of de inhuldiging tot jouw loyaliteitsprogramma?
Geen nood hoor ik ga er zo meteen stap voor stap overheen 😉 .
VRAAG: Het grootste deel van jouw klanten zijn dat vaste of eenmalige klanten?
Waarschijnlijk een groot deel vaste, maar ook een heleboel eenmalige klanten.
Wel zou het niet geweldig zijn als je meer van die eenmalige klanten zou kunnen omzetten in vaste klanten?
Ik dacht het wel hé 🙂
Laten we meteen in actie schieten!
Doe vanaf heden het volgende:
#1. Verzamel van iedere nieuwe klant de contactgegevens (telefoon, e-mail), alsook de geboortedatum.
#2. Stuur haar, de dag na de eerste behandeling, een kort persoonlijk bericht (SMS of e-mail) met een passende doe-het-zelf verzorgingstip. Dat is het.
#3. 1 week later check je kort even bij haar in. Geen verkooppraatjes. Gewoon een simpel bericht met de vraag hoe het met haar gaat, en deel dan meteen wat research over het belang van een regelmatige behandeling.
#4. 2 weken na het eerste bericht: Hier biedt je jouw loyaliteitsprogramma aan.
Nu je gaat niet zomaar eender welk loyaliteitsprogramma aanbieden hoor!
Pak het al volgt aan …
Bij de eerste afspraak stel je jouw client voor, dat als ze vandaag een volgende afspraak boekt, dat ze dan toegang krijgt tot een speciale klantenkaart die als volgt werkt:
Voor elke 10 behandelingen krijg je er eentje gratis.
Maar wacht … hier komt het!
Om haar aan te zetten de volgende afspraak METEEN in te plannen stel je voor om de kaart voor de toekomstige sessie nu reeds te stempellen, alsook de sessie die ze net gehad hebben en een gratis stempel erbovenop.
Op die manier krijgen de mensen die meteen een volgende behandeling boeken 3 stempels voor de prijs van 1 … en hebben ze nog maar slechts 7 behandelingen te gaan alvorens er eentje GRATIS krijgen.
Waarom is dit belangrijk? Wat zit hier achter? Wel laat mij toe het even uit te leggen.
De professoren Joseph Nunes en Xavier Drèz voerden het volgende klant-loyaliteits-experiment uit bij een lokale carwash.
HET ONDERZOEK:
Gedurende twee opeenvolgende zaterdagen deelde de heren 300 klantenkaarten uit.
Bij (A) 150 kaarten ontving de klant 1 gratis wasbeurt als hij 8 beurten kocht. Bij (B) de andere 150 kaarten ontving de klant 1 gratis wasbeurt als hij 10 beurten kocht, maar in het geval van de 10 beurten-kaart gaf de carwash, als een soort van voorsprong, de eerste twee wasbeurten als bonus gratis weg.
Dus bij het ontvangen van een klantenkaart met 10 beurten kreeg je meteen 2 stempels gratis, zodat in beide gevallen de klanten 8 extra aankopen moesten doen om te kunnen genieten van 1 gratis wasbeurt.
Het enige verschil zat hem erin dat de klanten met de 10 beurten-kaart hun kaart reeds voor 20% vol hadden, terwijl dit bij de 8 beurten-kaart 0% was.
HET RESULTAAT:
Tijdens de daarop volgende 9 maanden verdienden 28 van de 150 klanten zonder voorsprong (A) een gratis wasbeurt, en in de groep van mensen met een voorsprong (B) verdienden 51 van de 150 mensen een gratis car wash.
Dat is een serieuze toename!
TAKEAWAY:
Als je jouw klanten een voorsprong geeft zullen ze hoogstwaarschijnlijk veel vaker jouw service gaan gebruiken. De reden hiertoe is dat mensen psychologisch geneigd zijn zaken te voltooien die dichter bij de finish zijn.
BELANGRIJK!
Dit werkt enkel en allen als er een duidelijke reden achter zit, met andere woorden je kan het niet zomaar aan mensen geven.
Je moet aan jouw klanten duidelijk te kennen geven waarom zij deze voorsprong krijgen. Leg hun bijvoorbeeld uit dat het om een tijdelijke actie gaat, of het zijn enkel nieuwe klanten die hiervan kunnen genieten.
EXTRA TIPS:
- Streef ernaar om meer dan 20% van jouw klanten voor jouw loyaliteitsprogramma aan te melden
- Train jouw personeel om het loyaliteitsprogramma aan klanten te presenteren
- Test jouw programma
Dat is het dames. Go get them!
PS: Oh. Bij iedere verjaardag stuur ook even een kort bericht naar jouw client waarin je uit de grond van jouw hart, geen verkooppraatjes, haar proficiat wenst.
BRONNEN:Â Nunes, Joseph and Dreze, Xavier, The Endowed Progress Effect: How Artificial Advancement Increases Effort. Journal of Consumer Research, Vol. 32, March 2006., Get repeat customers – Derek Halpern
